Jak reagovat, když si na nás zákazník přijde vylít zlost

Jedno známé prodejní pravidlo říká, že "zákazník má vždycky pravdu".

Různé články a poučky nám doporučují, že se máme k zákazníkům chovat vlídně, slušně a uctivě za všech okolností... občas se ale dostaneme do situace, kterou je velmi těžké zvládnout.

Pokud se totiž zákazník ráno probudil s tím, že mu ukradli auto, že mu manželka utekla se sousedem, že se jeho šestnáctiletá dcera rozhodla bydlet na ulici a že mu společník ve firmě utekl se všemi penězi, těžko se na nás bude usmívat. A každý, kdo jej v této situaci potká, jeho nevrlost a agresivitu pozná na vlastní kůži.

Jak při setkání s takovou osobou reagovat?

Pokud se s takovým člověkem setkáte jako prodejce, musíte vědět, jak postupovat. Když dovolíte, aby vás zákazníkova slova urážela nebo aby se vás jeho výpady dotknuly, vystavujete se nebezpečí, že se začnete hádat. A to je ten nejjednodušší způsob, jak jej ztratit. Hádku totiž vyhrajete, ale až se zákazník příště bude rozhodovat, na koho se s objednávkou obrátit, vzpomene si na nepříjemné pocity, které u vás zažil (a fakt, že ji způsobil on sám, přirozeně vytěsní).

Prvním pravidlem je tedy...

• Prvním pravidlem je tedy...nenechat se vtáhnout do hádky.
• Druhým pravidlem, pokud zákazník reaguje skutečně nepřiměřeně a stává se agresivním, je "mluvit jako politik".

Co to znamená?

Technika politického "mlžení" spočívá v tom, že naše slova zní, jako bychom se zákazníkem souhlasili, ve skutečnosti ale neříkáme nic konkrétního:

• "Je možné, že se něco takového mohlo stát"
• "To je skutečně nepříjemné"
• "V tomto ohledu máme stejné pocity"
• "To, co říkáte, je skutečně zajímavé"
• "To mě překvapuje"
• "V této věci máme podobný názor"

Cílem těchto slov je postavit se jakoby na zákazníkovu stranu, vzít mu vítr z plachet pro další útoky, uklidnit jej... a teprve potom se pustit do skutečného řešení problému, se kterým přichází.

• Třetím pravidlem - a to je obzvlášť důležité pro pracovníky, kteří jsou psychicky labilní - je získat čas pro regeneraci. Pokud vás v jedné minutě zákazník hlasitě uráží a v druhé se máte usmívat a být příjemným společníkem, zažíváte obrovský stres a jen málokdo dokáže své pocity zvládnout natolik, aby to druhá strana nepoznala.

Jednoduchým řešením je požádat kolegu, aby vás na pár minut zastoupil a jít se na chvíli věnovat něčemu jinému. V reklamačních odděleních některý firem, kde je stres obzvlášť viditelný, pracují podle pravidla "20 minut přímého kontaktu, 20 minut práce v zákulisí". A tím, že mají možnost přijít na jiné myšlenky, jsou potom schopni mnohem lépe a rychleji uklidňovat zákazníky, kteří hádkou a agresí řeší své osobní problémy.

Nácvikem reakce na nepříjemné zákazníky zabráníte tomu, aby vám takové setkání pokazilo náladu pro zbytek dne... a vy tak nevědomky odrazovali od nákupu další zákazníky.

Pavel Řehulka
www.JakZvysitProdej.cz